Este libro tuvo su origen en complementar un curso sobre Oratoria y Relaciones Humanas dictado por Dale Carnegie, sin saber que sería uno de los Best-sellers mas revisados de todos los tiempos, dado que miles de lectores lo leerían, lo citarían y vivirían según sus reglas mucho tiempo después de su partida, pues lograrás aprender al término de este resumen, 8 objetivos clave:
1. Salir de una rutina mental, concebir nuevas ideas, adquirir nuevas visiones, descubrir nuevas ambiciones.
2. Hacer amigos rápida y fácilmente.
3. Aumentar su popularidad.
4. Lograr que los demás piensen como usted.
5. Aumentar su influencia, su prestigio, su habilidad de lograr que las tareas se realicen.
6. Proceder ante las quejas, evitar discusiones, preservar sus relaciones humanas afables y agradables.
7. Convertirse en un mejor orador, un conversador más jovial.
8. Despertar entusiasmo entre sus asociados.
Notas previas al lector: formato utilizado para el resumen.
Cada capítulo, seguirá un formato estándar:
Principios: Las ideas principales
Tácticas: Cómo implementar los principios
Ejemplos: ejemplos concretos para mostrar los principios y tácticas en acción
Ahora bien, si estás leyendo este libro o quieres leerlo, probablemente quieras cambiar tu comportamiento tal como me pasó a mí. Pero cambiar tu comportamiento es difícil. A pesar de leer estos principios, cuando estás en medio de una discusión, es fácil olvidar por completo que se supone que debes ver el punto de vista de la otra persona. Sin embargo, aprendiendo los prinicipios, tácticas y ejemplos que se muestran, tu aprendizaje será mas efectivo.
En este resumen detallado se aprecian algunos consejos del autor Dale Carnegie sobre cómo aprovechar al máximo las ideas de este libro y cambiar realmente su comportamiento de forma permanente, realmente funcionan si lo haces de la manera correcta:
Los principios se aplican mejor con sinceridad - esa es la clave - . Interésate genuinamente en otras personas y cree que tienen algo que enseñarte. Estar genuinamente interesado en ayudar a otros a alcanzar sus intereses. Sin esta sinceridad, te sentirás falso con los demás.
Fundamento 1: no critiques ni te quejes
Principios
La gente no se critica a sí misma por nada, por muy equivocada que esté.
Recuerda que las personas son "criaturas emocionales", con sus propios prejuicios y motivadas por el ego y el orgullo.
Criticar a las personas casi siempre las pone a la defensiva. Se mantienen firmes, racionalizando sus acciones como justas.
La crítica hiere el orgullo y el sentido de importancia de una persona.
Puede sentirse bien regañar a alguien, pero esto suele ser perjudicial a largo plazo. La gente sigue justificando sus acciones y te condena por las críticas. Las personas pueden albergar resentimientos por insultos que duran literalmente toda la vida.
Cualquier persona débil puede criticar o quejarse. Se necesita un verdadero carácter para comprender y perdonar.
Táctica
Considere la información que no tiene sobre la situación. Considere el escenario más favorable en el que sucedió la situación y si debe pensar más amablemente sobre el error.
Lo más probable es que hubieras actuado de manera similar si estuvieras en las mismas circunstancias.
Es común que los padres critiquen a sus hijos por no alcanzar el criterio de los adultos. Recuerda que son solo niños y que una vez tomaste las críticas de tus padres de la misma manera.
Incluso cuando alguien cometa el error más grave, considere no fustigarla, sino alentarla a alcanzar sus altos estándares de excelencia.
El avión de Bob Hoover se estrelló cuando el mecánico insertó combustible para aviones en lugar de gasolina. En lugar de arremeter, lanzó su brazo alrededor del tipo y dijo: "Para demostrarte que estoy seguro de que nunca volverás a hacer esto, quiero que mañana hagas el servicio de mi avión”.
Antes de enviar un mensaje enojado a alguien, espere toda la noche. La mayoría de las veces, controlará la ira.
Ejemplos
Una esposa le preguntó a su esposo 6 formas en las que podría mejorar. En lugar de enumerar cien, esperó un día para pensar, luego le compró 6 rosas y le dijo: "No cambiaría nada de ti, me gustas como eres”.
Un coordinador de seguridad encontró empleados que no usaban cascos. En lugar de reprenderlos por violar el código de seguridad, les recordó a los hombres que el sombrero fue diseñado para protegerlos de lesiones y que si se preocupaban por su seguridad, deberían usarlo en el trabajo. (Como veremos más adelante, esto también transmite el mensaje en términos de los intereses de los empleados).
Fundamento 2: Apreciar a las personas con sinceridad
Principios
La gente anhela la importancia casi tanto como la comida y el aire.
Esto incita a las personas a jactarse de sus hijos, llamar la atención a través de su apariencia, indicar riqueza al comprar automóviles y casas, donar dinero para ayudar a otros, tener montañas y estrellas con su nombre (figurativo).
Piensa que cada persona que conoces es superior a ti de alguna manera. Trate de encontrar qué es eso y aprenda de él o ella.
La apreciación despierta el entusiasmo. La crítica mata las ambiciones.
Schwab: “Todavía tengo que encontrar a la persona, por grande o exaltada que sea su posición, que no hizo un mejor trabajo y se esforzó más bajo un espíritu de aprobación de lo que haría bajo un espíritu de crítica”.
Táctica
Cuando alguien cometa un error, elógielo por el lado positivo.
Cuando el socio de Rockefeller perdió una gran suma en el extranjero, el jefe no lo reprendió, sino que lo elogió por ahorrar el 60% del dinero invertido, mejor que lo que a veces retenían por errores.
Deja pequeños signos de agradecimiento a lo largo de tu vida diaria.
Hágale saber a un militar cansado que tuvo una actitud ejemplar.
Cada orador público conoce el sentimiento aplastante de no recibir ningún elogio por su sermón.
No se desvíen hacia la adulación, que no es sincera. Solo debes elogiar lo que realmente aprecias.
Comúnmente, la adulación es elogiar a los demás por cosas que solo tú valoras.
"Sed sinceros en vuestra aprobación y abundantes en vuestras alabanzas". Schwab
Elogie a las personas públicamente para que se sientan importantes.
Ejemplos
Stevie Wonder, ciego desde la infancia, nunca había sido apreciado por su ceguera. Un día su maestra le pidió que la ayudara a encontrar un ratón perdido en el salón de clases, ya que solo él tenía el oído para hacerlo. Dijo que esto inició una nueva vida.
Fundamento 3: Apelar a los intereses de la otra persona
Principios
La única forma de influir en otras personas es hablar sobre lo que quieren y mostrarles cómo conseguirlo. Cada persona en el mundo sabe lo que quiere y se preocupa por lo que obtiene. Acércate a ellos desde esta dirección. Apelar a su propio interés para hacer cualquier cosa. Despierta en ellos el hambre de lo que quieren.
La única forma de lograr que alguien haga algo es hacer que la otra persona quiera hacerlo.
Henry Ford: “Si hay algún secreto del éxito, radica en la capacidad de obtener el punto de vista de la otra persona y ver las cosas desde el punto de vista de esa persona, así como desde el propio.”
Táctica
Antes de hablar, haga una pausa y pregunte: "¿Qué puede sacar la otra persona de esto?"
Incluso desafíate a ti mismo a no decir nada sobre lo que quieres.
Muestre a otras personas sin descanso que desea ayudarlas.
El mundo está lleno de personas egoístas. Así que la rara persona que sirve a los demás desinteresadamente tiene una enorme ventaja.
Sal de tu camino para hacer cosas que no estén relacionadas con tu pedido.
Como un agente de bienes raíces que se entera del problema personal de un cliente y sugiere una solución después de una reunión.
Cuando intente hacer que la otra persona haga algo, no hable de lo bueno que es usted o su empresa, luego pida a otras personas que lo ayuden a ser mejor. En su lugar, comience con lo que la otra persona se está perdiendo al no hacer algo y los beneficios que obtienen al seguir la acción sugerida.
Ejemplos
Andrew Carnegie tenía una cuñada cuyos hijos nunca respondían cartas. Le apostó a alguien que podría obtener una respuesta sin pedirla. Escribió cartas y al final mencionó que estaba enviando un billete de cinco dólares (pero lo omitió). Efectivamente, respondieron, agradeciéndole por escribir y preguntando dónde estaba el dinero.
Un niño no quería ir al jardín de infantes. Los padres hicieron una lista de todas las razones por las que el niño debería estar emocionado de ir al jardín de infantes, como pintar con los dedos. Luego pintaron con los dedos con entusiasmo y, cuando el niño suplicó participar, dijo: “¡Oh, no! Primero tienes que ir al jardín de infantes para aprender a pintar con los dedos".
No le diga a su hijo que deje de fumar. Muéstreles cómo los hará lucir a los 40 años.
Simpatía 1: Mostrar un interés genuino en la otra persona.
Principios
¿Quién es amado universalmente como amigable y accesible? Un perro. Siempre están emocionados de verte y parece que eres lo más importante en su mundo.
Mostrar interés por otras personas les hace sentirse importantes. (Fundamento 2).
A todos nos gusta la gente que nos admira. Si tenemos una alta opinión de nosotros mismos, entonces apreciamos a las personas que tienen buen gusto y buen juicio.
La gente no está interesada en ti o en mí. Están interesados en sí mismos, todos los días, durante toda su vida.
Cuando ves una foto de grupo, ¿a quién miras primero?
Debe ser sincero.
Haces amigos mucho más fácilmente si te interesas en ellos que si intentas que se interesen por ti.
Táctica
Pregunte a las personas sobre sus antecedentes y sus objetivos.
Recuerde los problemas que la gente está teniendo. Cuando encuentre una solución, compártala con la persona.
Haga todo lo posible por hablar con personas que están "por debajo de su nivel”: empleados que no le reportan, personal de servicio.
Para las personas "por encima de su nivel”, exprese un interés genuino en ellos, su trabajo, sus consejos. Se sienten importantes cuando pueden transmitir los secretos de su éxito.
Cuando viaje, intente hablar su idioma. Intenta entender su mundo en lugar de ser un turista.
Recuerde los cumpleaños y actúe en consecuencia.
Recibirá las personas con animación y entusiasmo. En el teléfono, si sabe quién está llamando, salúdelo cálidamente, no con un frío, ¿hola?
Ejemplos
Un editor dijo que podía decir después de unos pocos párrafos, si al autor le gustaba la gente. Si al autor no le gusta la gente, a la gente no le gustarán sus historias. (créelo)
Un mago famoso no vio a su audiencia como tontos. Estaba agradecido de que vinieran a verlo y se esforzó por darles lo mejor que pudo. Antes de cada función se repetía a sí mismo: "Amo a mi público. Amo a mi audiencia"
Es una estrategia común para los empleadores preguntar al personal de recepción qué piensan de los solicitantes. Las personas groseras son rechazadas.
Un banquero que entrevistaba al presidente de una empresa se enteró de que el nieto del presidente estaba coleccionando sellos. Busco sellos de su banco y se los ofreció al presidente, que ahora era mucho más amable.
Un vendedor de combustible había intentado vender a una gran cadena de tiendas sin éxito. Carnegie organizó un debate en el que tenían que discutir si la cadena de tiendas era mejor o peor para el país, y el vendedor tomó el lado positivo. Se acercó al gerente de la gran cadena para pedirle ayuda. El gerente habló durante dos horas, orgulloso de las contribuciones de su empresa al mundo e incluso cambió la actitud del vendedor. Al final, la cadena de tiendas hizo un pedido al vendedor.
Simpatía 2: Sonrisa
Principios
Una sonrisa dice: "Me gustas. Me haces feliz. Estoy feliz de verte" Es un mensaje de buena voluntad. Por eso los perros y los bebés sonrientes son tan queridos. Una sonrisa hace que las personas se sientan importantes y apreciadas.
Debes divertirte conociendo a otras personas si esperas que ellos se diviertan conociéndote.
Táctica
Habla por teléfono con una sonrisa: tu entonación cambia por completo.
Recibir a las personas con animación y entusiasmo. En el teléfono, si sabe quién está llamando, salúdelo cálidamente, no con un frío "¿hola?"
Sonríe especialmente a las personas que no están acostumbradas a que les sonrían y solo vean ceño fruncido todo el día, como los militares.
Si no tienes ganas de sonreír, oblígate a sonreír. Tararea una melodía o canta. Actúa como si fueras feliz, y eso tenderá a hacerte feliz.
Imagina el tipo de persona que quieres ser. Esto te hará aprovechar las oportunidades para cumplir ese deseo.
Simpatía 3: Di el nombre de la persona
Principios
Un nombre es la identidad de una persona. La hace única entre todas las demás. Recordarlo y llamar a una persona por eso la hace sentir importante.
Un nombre es una de las palabras más importantes en todo el vocabulario de una persona. Para ella, el nombre de una persona es mucho más importante que todos los demás nombres del resto del mundo combinados.
Decir el nombre es un cumplido sutil y bienvenido. Olvidarlo o escribirlo mal es un error paralizante que sugiere que no le importó lo suficiente como para hacerlo bien.
Máxima política: “Recordar el nombre de un votante es arte de estadista. Olvidarlo es olvido”.
Una persona de negocios que no puede recordar nombres está diciendo que no puede recordar una gran parte de su negocio.
La gente paga mucho dinero para que sus nombres sean recordados después de su muerte (nombrar edificios, tener placas en los bancos de los parques dedicadas a ellos).
Táctica
Úselo varias veces en una conversación. Esto te ayudará a recordarlo y también endulzará lo que tienes que decirle al oyente.
Trate de unir el nombre y los detalles de una persona para formar una imagen más duradera.
Si es un nombre inusual, pregunte cómo se escribe.
Preocuparse por la dificultad de pronunciar correctamente los nombres, por ejemplo, nombres de idiomas extranjeros.
Dirija los correos electrónicos o las cartas con calidez.
Conozca los nombres de sus clientes, amigos, colegas, especialmente si te desarrollas en diferentes áreas con determinado número de personas.
Conozca los nombres de los miembros del servicio, trabajo, estudios cuando interactúe con ellos con frecuencia.
Ejemplos
Cuando era niño, Carnegie tenía una gran camada de conejos. Prometió que cualquiera que lo ayudara a recoger tréboles y alimentarlos conseguiría un conejo que llevaría su nombre.
Más tarde. Carnegie quería el negocio del Ferrocarril de Pensilvania, dirigido por Edgar Thomson, por lo que llamó a la acería local "Edgar Thomson Steel Works"
Quería fusionarse con la empresa de coches cama Pullman. Cuando Carnegie mencionó que la nueva compañía aún se llamaría Pullman, Pullman se mostró mucho más entusiasta.
Simpatía 4: Escuche bien - Anime a otros a hablar
Principios
Puede ser un buen conversador simplemente 1) mostrando un interés genuino e indiviso, 2) haciendo que la otra persona hable.
Ni siquiera necesitas hablar tú mismo, si la otra persona no te invita.
La vida de una persona es la vida más importante para esa persona. El dolor de cabeza de una persona significa más para ella que una hambruna que mata a un millón de personas. Permitir que alguien hable hace que esa persona se sienta importante y halagada.
Si quieres enemigos, sigue intentando superar a tus amigos. Si quieres amigos, deja que tus amigos te superen. Hablar de tus propios logros hace que las personas se sientan inferiores y envidiosas.
A menudo, las personas enojadas solo quieren ser escuchadas. Los clientes se cansan progresivamente de ser rechazados sin que se escuche su voz. Si los escuchas con tranquila paciencia y luego reconoces gentilmente tu error, a menudo se sorprenderán gratamente y volverán a marcar sus demandas.
“Gracias por compartir esto conmigo. Me ha hecho un favor, ya que otros clientes deben sentirse así. Así que por favor comparte lo que has sufrido"
La otra persona puede considerarse un cruzado con una causa, pero una vez que se siente importante y escuchado, saca todo el veneno de su sistema.
Los malos conversadores hablan sin preocuparse por la otra persona. Están tan concentrados en lo que van a decir que no escuchan a la otra persona.
Táctica
Para ser interesante, tienes que estar interesado. Haga preguntas que otras personas disfrutarán respondiendo.
Anímelos a hablar sobre ellos mismos y sus logros.
Hazle preguntas a las personas que respetas sobre sus antecedentes. Es posible que te Inviten a conocerlos mejor.
Todos han pasado por lo que sienten que son momentos difíciles y les gusta recordarlos si los han superado. Pregunta sobre esto.
Aún mejor, combine esto con otro consejo: aprecie y elogie sinceramente. Dígales lo fascinantes que son las historias, como desearía tener su conocimiento de sus experiencias, cómo deben volver a estar juntos.
Simpatía 5: Discutir los intereses de la otra persona
Principios
Usando una analogía anterior, ¿por qué pescado con tarta de queso? Pescar con el cebo que el compañero quiera. Las personas suelen estar mucho más entusiasmadas con los temas que les interesan que con los que solo le interesan a usted.
Táctica
Antes de conocer a alguien, investiga a fondo sus intereses para tener un conocimiento práctico del campo.
Busque pistas de su interés: recuerdos, artículos de noticias. Entonces tenga un interés genuino y pregúnteles al respecto.
Identifique los objetivos principales de alguien, luego hable sobre cómo los ayudará a acercarse a sus objetivos. Especialmente útil para solicitudes de empleo.
Tenga en cuenta en qué pasa la gente mucho tiempo, de qué están claramente orgullosos. Señalarlo, y mostrar aprecio por eso.
Ejemplos
Un gerente de una tropa de boy scouts que buscaba financiamiento se acercó al presidente de una corporación. Antes de su reunión, leyó que el presidente tenía un cheque de un millón de dólares sin fondos. En la primera reunión, pidió ver el cheque, diciendo que nunca antes había visto un cheque así y queriendo presumir ante sus amigos de haberlo visto. El presidente accedió con gusto, y luego también accedió a la solicitud de financiación del gerente de los boy scouts. Note cómo el explorador hizo esto en lugar de expresar primero sus propios intereses.
Si está solicitando un trabajo en el que el fundador tiene un impulso por el poder o el dinero, hable sobre como lo ayudará a ganar más dinero. Si son más misioneros, entonces habla sobre cómo lograrás su misión.
Al visitar a una suegra anciana, un hombre admiró la casa y su artesanía, cuando de lo contrario la mayoría de los parientes la dejaban sola. La tía le mostró los alrededores y le explicó todos los recuerdos, luego deseo dejar el auto de su difunto esposo con el hombre debido a su aprecio por las cosas buenas.
Simpatía 6: Haz que la otra persona se sienta importante
Esto es realmente una repetición y recapitulación de los otros principios.
Principios
Casi todas las personas que conoces se sienten superiores a ti de alguna manera. Permítales darse cuenta de alguna manera sutil de que usted se da cuenta de su importancia.
Por el contrario, evite hacer cosas que degraden a la otra persona y la hagan sentir pequeña o sin importancia.
Para las personas que tienen un alto concepto de sí mismas, mostrarles que las consideras importantes sugiere que tienes buen gusto y sentido común.
Táctica
Haga un cumplido genuino cuando el costo sea bajo. "Ojalá tuviera tu cabellera”.
Alábelos sin querer nada de ellos, simplemente para irradiar alegría y enaltecerlos. Ayuda a ambas personas durante mucho tiempo
Frases: "¡Lamento molestarte! "¿Le importaría-”, "Sé que está ocupado-”, "Gracias".
Preste especial atención a las personas que a menudo son tratadas como sin importancia: los ancianos, los pobres, los militares, el personal de recepción.
Todo el mundo ha pasado por períodos difíciles. Pregunte acerca de las luchas únicas de una persona y valórelas.
Dar aprobación pública al trabajo de alguien.
Ejemplo
A un vendedor que visitaba Eastman (de Kodak) se le dijo que tenía estrictamente 5 minutos de tiempo. El vendedor entró y admiró su oficina, y Eastman habló sobre las maderas seleccionadas. Luego pasaron por la ventana. Eastman señaló la forma en que estaba usando su fortuna para ayudar a la humanidad. El vendedor preguntó sobre sus primeras luchas y Eastman hablo sobre la pobreza de su infancia. Hablaron durante mucho más tiempo del programado para la cita y él consiguió la venta.
(Nota abreviada: incluso las personas de gran estatura necesitan una apreciación genuina, ya que con mucha frecuencia se ven bombardeadas por personas que quieren cosas de ellos).
Parte 3: Cómo ganar personas a tu manera de pensar
Los elogios están muy bien, pero ¿qué haces cuando alguien no está de acuerdo contigo? Ese es el siguiente tema de: Cómo ganar amigos e influir en las personas. En resumen:
Deja a un lado tu instinto de combatir el fuego con fuego. A la gente no le gusta que se demuestre lo contrario. No les gusta admitir que tienen que cambiar de opinión, sin importar cuánta razón supuestamente tengas. Anhelan la importancia, y corregirlos insulta su orgullo. Piensas que es importante que te vean como la persona más inteligente de la sala, pero esto te molestará.
Así que toma el enfoque inverso. Admite que no sabes todo lo que hacen, y si estuvieras en su lugar, sin duda verías las cosas como ellos. Articule sus objetivos comunes de alto nivel y diga que simplemente desea explorar sus diferencias de pensamiento. Déjelos decir lo que piensan primero, completamente, sin interrupción.
Si todavía quiere insistir en su punto, trabájelos allí a través del razonamiento socrático, haciendo que respondan "sí”. Haz que vean tu idea como suya.
Hemos reordenado los capítulos para reflejar mejor lo que debe hacer cronológicamente en un desacuerdo. Veamos estos argumentos.
Argumentos 1: Evite una discusión acalorada
Principios
¿De qué sirve decirle a alguien que está equivocada si no invitó tu opinión? ¿Eso va a hacer que le gustes? ¿Por qué no dejar que salve las apariencias?
Decirle a alguien que está equivocada la hará sentir inferior y herirá su orgullo. A ella le molestará tu triunfo, sin importar que tan correcto seas.
Maneras poéticas de decirlo:
"Aquí yace el cuerpo de William Jay, quien murió manteniendo su derecho de paso. Tenía razón, toda la razón, mientras aceleraba. Pero está tan muerto como si estuviera equivocado.”
Amigo de Ben Franklin: “Eres imposible... tus amigos descubren que se divierten más cuando no estás cerca. Sabes tanto que ningún hombre puede decirte nada porque el esfuerzo solo conduciría a la incomodidad y al trabajo duro. Así que es probable que nunca sepas más de lo que sabes ahora, que es muy poco.”
Táctica
Desconfía de tu primera impresión instintiva. Mantén la calma y ten cuidado con tu primera reacción de enojo. Controla tu temperamento. Puedes medir el tamaño de una persona por lo que la enoja.
Si alguien sigue hablando de algo que crees que está mal, pero quieres seguir adelante, simplemente acepta y se quedará sin energía.
Agradezca sinceramente a sus oponentes por su interés. Cualquiera que se tome el tiempo para estar en desacuerdo contigo está interesado en las mismas cosas que tú. Piensa en ellos como personas que realmente quieren ayudarte.
Bienvenido el desacuerdo. Agradece un punto que te llame la atención, ya que es una oportunidad para adelantarte a un error.
"Cuando dos socios siempre están de acuerdo, uno de ellos no es necesario".
Promete pensar en las ideas de tus oponentes y estudiarlas cuidadosamente.
Posponer la acción para dar tiempo a ambas partes para pensar en el problema.
Ejemplos
Un asesor fiscal fue auditado y consideró que el inspector fiscal había cometido un error. Estaban en un punto muerto hasta que el consultor admitió: "Acabo de recibir mi formación en teoría y libros. Tienes experiencia real en impuestos. Si tuviera tu trabajo aprendería mucho". Luego, el inspector habló durante mucho tiempo sobre su trabajo y finalmente, resolvió el caso del consultor.
Argumentos 2: Tenga un enfoque amistoso
Principios
No vayas con las armas encendidas. Una actitud hostil simplemente invita a la hostilidad recíproca. La gente no quiere cambiar de opinión. No se les puede obligar a estar de acuerdo contigo. Pero pueden ser llevados a eso.
Reconoce los méritos del otro lado y la humildad de tu enfoque
"Sentémonos y tomemos consejo juntos, entendiendo por qué diferimos y cuáles son los puntos en cuestión”.
Convence a la persona de que eres su amigo sincero.
Piensa en cómo hacer que un animal venga a ti. ¿Lo persigues, gruñendo? ¿o ofreces comida?
”Una gota de miel atrapa más moscas que un galón de hiel".
Táctica
Cuando sienta que tiene la superioridad para mandar a alguien, acérquese como si la persona le permitiera dar su opinión.
Cuando pidas algo, no te quejes de lo irrazonable que es la situación. Hable sobre lo que aprecia tanto y cómo la situación actual le impedirá disfrutar más de la apreciación.
Cuando se queje con una empresa, comience diciendo que realmente disfruto del servicio. Luego, que está explicando un problema para que el gerente sea consciente de una situación que podría empañar su reputación.
Cuando escuche una queja, diga que no está ahí para hacerlos cambiar de opinión. La empresa comete errores. Estás allí solo para aprender sobre su situación.
Ejemplos
Rockefeller tuvo que lidiar con huelguistas que lo odiaban. Comenzó pasando semanas con los huelguistas y sus familias. Luego pronunció un discurso que resplandecía de simpatía:
"Este es un día especial en mi vida. Es la primera vez que tengo la suerte de reunirme con los representantes de los empleados de esta gran empresa... Estoy orgulloso de estar aquí, y recordaré esta reunión mientras viva. Si esta reunión se hubiera llevado a cabo hace dos semanas, debería haberme parado aquí como un extraño para la mayoría de ustedes, reconociendo algunas caras. Habiendo tenido la oportunidad la semana pasada de visitar todos los campamentos de la cuenca minera sur y de conversar individualmente con la práctica totalidad de los representantes; Habiendo visitado sus hogares, conocido a muchas de sus esposas e hijos, nos encontramos aquí no como extraños, sino como amigos.. y es en ese espíritu de amistad mutua que me complace tener esta oportunidad de discutir con usted nuestros intereses comunes... Es solo por su cortesía que estoy aquí"
El presidente de una empresa de automóviles se mostró amistoso con los huelguistas y publicó un anuncio en el que felicitaba a los huelguistas por su tranquilidad. Les compro bates de béisbol y guantes y los invitó a jugar en lotes. Esto engendró amistad: los huelguistas, a su vez, limpiaron la fábrica por su propia voluntad.
Alguien tenía un casero duro que le subió el alquiler. En lugar de quejarse de lo injusto que era, habló de lo mucho que apreciaba la casa y la forma en que el propietario administraba el edificio y que le gustaría quedarse un año más, pero que no podía pagarlo.
Argumentos 3: Respeta las opiniones de los demás
Principios
Cuando son atacados por estar equivocados, la gente se enfurece y defiende su opinión hasta la muerte. Perderán de vista el punto principal, con la esperanza de encontrar pequeñas excepciones cuando su afirmación sea cierta.
Formamos creencias descuidadamente, pero luego desarrollamos una pasión irracional cuando alguien amenaza con divorciarnos de ellas.
En su lugar, acérquese con una visión de mente abierta: "Puede que me equivoque, a menudo lo soy. Y si me equivoco, quiero que me corrijan. Repasemos la situación"
Permítete comprender a la otra persona. Tu primera reacción es juzgar. En su lugar, permítete comprender lo que cree la otra persona.
Esto baja las defensas y abre el puente para dejar que tu pareja considere cómo puede estar equivocada.
Estratégicamente, esto en realidad podría cambiar el deseo de la persona de tener razón a quien puede ser más humilde, amable y de mente abierta. Nadie quiere quedarse atrás, así que cambias las reglas del juego.
Táctica
Respeta las opiniones de la otra persona. Nunca digas: "Estás equivocado".
Admite que quizás seas tú quien esté equivocado.
Para un cliente enojado, hágale saber que su empresa a veces comete errores y que desea saber más sobre su situación.
Elimina estas palabras dogmáticas de tu vocabulario: "Ciertamente", "por supuesto", "indudablemente"
En su lugar, diga "Imagino", "Me parece"
Pregunte a las personas dónde creen que están los problemas. Pida sus opiniones sobre la mejor manera de proceder. Es posible que, naturalmente, se convenzan de su solución.
Ejemplos
Un supervisor de ingeniería le presentó a la gerencia su nuevo sistema de correr hilo, destacando cómo era superior y cómo tenía todas las respuestas que necesitaban. Fracasó: a la gerencia, no se le dio una forma de admitir las fallas de su sistema actual y se pusieron a la defensiva. En la siguiente sesión, cambió su enfoque: preguntó cuáles eran sus problemas y sus opiniones sobre cómo solucionarlo. Esto allanó el camino para su solución.
Un vendedor de madera estaba rechazando las piezas de su empresa por parte del inspector de calidad del comprador, que no estaba familiarizado con el pino blanco en cuestión. En lugar de castigar al inspector por ignorar las pautas estándar, el vendedor pregunto por qué cada pieza rechazada no era satisfactoria, con el pretexto de descubrir cómo entregar mejores envíos en el futuro. La actitud del inspector cambió, ahora se vio obligado a considerar los criterios de rechazo y se dio cuenta de que no tenía la experiencia completa para juzgar las piezas de pino blanco.
Luego, el vendedor insistió amablemente en que, si bien las piezas podrían estar dentro del código estándar, si el inspector consideraba que no era adecuado, con gusto lo rechazarían. El inspector comenzó a sentirse culpable por rechazar cualquier pieza y, finalmente, se dio cuenta de que su empresa tenía la culpa de no haber especificado el grado de calidad correcto.
Argumentos 4: si te equivocas, admítelo
Principios
Tantas personas luchan instintivamente por su derecho de paso que admitir su error es desarmante. Pocas personas quieren patear a alguien que ya está caído, de hecho, pueden saltar en tu defensa y reconstruirte.
Cuando se reconoce la importancia de una persona, ella puede desarrollar aún más su ego solo mostrando misericordia.
(Nota abreviada: gran parte de una discusión se trata de asegurarse de que la otra persona se dé cuenta de que está equivocada. Es por eso que estar a la defensiva hace que la otra persona se enoje más. Si admites que estás equivocado, entonces la otra persona comenzará a reparar).
Táctica
Si comete un error en el trabajo, admítalo rápidamente sin poner excusas. Sus colegas pueden saltar en su defensa, minimizando el impacto de su error.
Supere el orgullo de que la otra persona ceda primero y admita su error. La otra persona se siente de la misma manera. Si te preocupan los resultados, primero admite tu error.
Si alguien critica tu trabajo, sé amable. "Para ser honesto, yo mismo no estoy del todo de acuerdo con eso. No todo lo que escribo ayer me atrae hoy. Me alegra saber lo que piensas sobre esto.”
Di sobre ti todas las cosas despectivas que la otra persona está pensando. Vendrá una actitud de perdón y sus errores serán minimizados.
Ejemplos
Dale Carnegie fue reprendido por un policía por no llevar a su perro con correa, y mientras Dale objetaba cuál sería el daño, el policía se volvió más agresivo. La próxima ¡vez que vio al policía y todavía no tenía a su perro atado, admitió: "Soy culpable, no tengo excusas. Me advertiste que si volvía a hacer esto me multarías. El policía se suavizó, ya que su importancia había sido reconocida, solo podía mostrar su importancia mostrando misericordia.
Argumentos 5: Deja que la otra persona hable
Principios
Alguien que no está de acuerdo contigo no te prestará atención mientras llora por su propia expresión. Así que anímelos a expresar sus ideas plenamente.
(Nota abreviada: si ha tenido una discusión en la que cada persona parecía estar repitiendo los mismos puntos una y otra vez, podría ser porque no se sintió reconocida).
Resista la tentación de interrumpir a la persona. Esto es costoso cada vez que lo haces. Cuanto más dejes que la otra persona hable, más receptiva será a lo que tienes que decir.
Para muchos, la conversación es una forma de organizar sus pensamientos. Si bien una persona puede no estar de acuerdo con usted al principio, al razonar ella misma, puede llegar a su conclusión de forma independiente.
La gente no quiere que le digan que creer. Pero si trabajan a través de su propia lógica para llegar a la misma conclusión, en última instancia, pueden estar de acuerdo con usted.
Esto es especialmente importante para las personas a las que se sienta tentado a sermonear unilateralmente: sus subordinados en el trabajo, sus hijos, sus estudiantes, incluso sus padres.
Táctica
Pídele a alguien que cuente su historia, completamente.
Haz que la otra persona se sienta como un experto. “Conoces tu vida/coche/hijo mucho más que yo. Eres el experto mundial en esto. Así que quiero escucharte".
Ofrezca las debilidades de su solución y luego pregunte cómo se siente la otra persona al respecto. Por lo general, reaccionarán en la otra dirección, minimizando las debilidades.
Ejemplos abreviados: al contratar a un empleado:
Enfoque 1: “Estás obligado a mudarte por todo el país. Todo el mundo lo hace, y resulta que no es gran cosa". “Pero mis hijos van a una gran escuela, tienen amigos allí. Es un gran problema”.
Enfoque 2: "Parece que mudarse por todo el país va a ser una gran molestia para usted. ¿Qué opinas? "Mis hijos tienen muchos amigos a nivel local, pero se han mudado antes, se adaptan bastante rápido".
Cuando se habla de un proyecto que no aprueba.
Enfoque 1: "No veo la forma en que este proyecto vaya a funcionar. Va a ser una pérdida de tiempo y dinero”. "Te estás perdiendo el potencial para un gran éxito”.
Enfoque 2: “La desventaja de cerrar esto en este momento es que perderemos la oportunidad de tener un gran éxito. ¿Qué opinas? "Estoy de acuerdo, pero las posibilidades de éxito son bastante bajas, así que intentaremos reducir el riesgo").
Ejemplos
Un vendedor estaba programado para hablar con su cliente, pero perdió la voz. Lo anotó en un papel. El presidente de la empresa del cliente se ofreció como voluntario para hablar por el vendedor, elogiando su trabajo y asumiendo el puesto del vendedor.
Una madre tenía un hijo que repetidamente desobedecía sus instrucciones sobre las tareas del hogar y cuándo podía ver a los amigos. Por lo general, la madre solo sermoneaba y el niño se marchaba enojado. Una vez, la madre preguntó por qué el niño se comportaba de esa manera y escuchó. La niña le confió sus problemas y la madre se convirtió más en una confidente que en una conferenciante.
Argumentos 6: Ver las cosas desde el otro punto de vista
Principios
Comience siempre desde este punto de vista: si nació en el mismo cuerpo que su pareja, tuvo sus experiencias y vio el mundo a través de la misma lente, por definición llegaría a las mismas conclusiones. Su desafío es, por lo tanto, explorar cómo esto difiere de usted, no rechazar su conclusión como inválida.
En extremo, si nació como Al Capone y tuvo el mismo cerebro y las mismas experiencias que Al Capone, por definición también haría las mismas cosas que Al Capone.
(Nota abreviada: evite pensar "Ninguna persona racional podría pensar lo que piensa mi oponente". Esta es la fuente de muchos argumentos irreconciliables).
Hay una razón por la que la otra persona piensa y actúa como lo hace. Descubre ese motivo, y tendrás la clave para influir en esa persona.
Considere las ideas y sentimientos de la otra persona tan importantes como los suyos.
Adoptar esta actitud es realmente productivo: te ayudará a descubrir los intereses de tu pareja. Esto te ayudará a articular tu argumento para apelar a sus intereses.
Táctica
Cualquier persona molesta se siente completamente justificada en su ira, sin importar lo que crea. No ayuda en nada creer que están siendo ilógicos y señalarlo.
Antes de intentar cambiar la opinión de alguien, haga una pausa y piense en toda la situación: "¿por qué él o ella querría hacerlo?”. Esto hará que te concentres en sus intereses para que no pesques con tarta de queso.
Ejemplos
Un esposo criticaba continuamente a su esposa por dedicar tiempo a la jardinería y decía que la casa no se veía mejor que cuando se mudaron hace años. Por supuesto, discutieron. Un día vio las cosas desde su perspectiva y se dio cuenta de que ella disfrutaba del trabajo y estaba orgullosa de él. Se unió a ella en el deshierbe y luego la felicito por cómo se veían las cosas.
Dale Carnegie estaba tratando de aconsejar a los adolescentes que no quemaran el bosque: “¿Se están divirtiendo, muchachos? ¿Qué vas a comer para la cena? Cuando era niño, me encantaba hacer fogatas aquí. Sé que ustedes no tienen mala intención, pero otras personas no son tan cuidadosas. Ven tu fuego, luego lo hacen ellos mismos, luego no lo apagan y mata los árboles. No quiero ser mandón y arruinar tu diversión. ¿Podrías rastrillar las hojas secas por si prenden una brasa, y cuando te vayas, tapar el fuego con mucha tierra? Esto asegurará que el bosque esté cerca para que lo disfrutes más tarde. Y si ves a otros chicos haciendo esto, pásalo.”
Argumentos 7: Simpatizar con la otra persona
Principios
Cualquier persona molesta se siente completamente justificada en su ira, sin importar lo que crea. Pocas personas están en el estado mental de pensar: "Sé que estoy siendo irracional y que mi enojo no tiene sentido, pero de todos modos me voy a enojar”.
En cambio, lo han construido en su mente más allá de lo que has asumido: "esta empresa es una sanguijuela que chupa el alma y se han aprovechado de mí. Nos hemos aprovechado de todos”.
La mayoría de la gente está hambrienta de simpatía. Sentir lástima hace que alguien se sienta importante, ya que otras personas le prestan atención. Dáselo, y te amarán.
Comience con: "No te culpo en absoluto por sentir lo que has sentido. Si estuviera en tu lugar, definitivamente me sentiría de la misma manera".
Táctica
Encuentra la razón por la que están molestos y exprésalo. Escuchar su descontento verbalizado por usted los hace sentir escuchados. En el mejor de los casos, incluso pueden comenzar a imaginar las razones por las que deberían sentirse diferentes.
“Déjame asegurarme de que entiendo lo que estás diciendo. Lo que estoy escuchando es…”
Aunque se disculpen por perder los estribos, no pierdas la perspectiva. Sigue insistiendo en que eres tú quien debe disculparse por el error original.
Resiste superar la cola de la desgracia de los demás con la tuya. Los hace sentir completamente sin importancia y sus problemas se trivializan.
Ejemplos
El ascensor de un hotel se descompuso y el reparador citó un cierre de 8 horas. El hotel se negó, diciendo que no querían más de 2 horas de cierre. El reparador podría decir:
Mal enfoque: "No estoy seguro de qué decirte. No hay forma posible de que pueda arreglar esto en 2 horas. Déjame hacer las reparaciones que necesito para explicarte por qué llevará tanto tiempo".
Buen enfoque: “Sé que tienes que mantener tu reputación, y que un ascensor esté parado durante 8 horas, definitivamente se verá mal para tus invitados. Pero imagina que no cerramos durante 8 horas para poner esta solución. El problema seguirá empeorando. El cable seguirá deshilachándose y, cuando falle, necesitará una reparación que tardará 3 días en terminar. Peor aún, podría ocurrir un accidente y lesionar a sus invitados. Sé que esto sería aún peor para tu reputación.
Un representante de artistas tenía que lidiar con divas temperamentales. Uno necesitaba simpatía para subirlo al escenario y con frecuencia fingía sentirse enfermo.
Respuesta: "¡Qué pena!. Por supuesto que no puedes cantar. Cancelaré este compromiso de inmediato. Te costará miles de dólares y tu reputación entre tus fans, pero no se compara con la preservación de tus cuerdas vocales.
Argumentos 8: Comience con lo que está de acuerdo
Principios
Cada vez que alguien dice "no" se bloquea en una actitud defensiva y el deseo de ser coherente. La inercia se construye. Se vuelve más difícil desalojarlos. Incluso si luego se dan cuenta de que necesitan cambiar de opinión, su precioso orgullo se interpone en el camino. Admitir la culpa es difícil para la mayoría de las personas.
Así que no empieces hablando de las áreas en las que difieres. Comience con lo que está de acuerdo. Haz que la persona diga "sí".
En lugar de forzar su conclusión sobre la persona, guíela hacia su conclusión a través de una serie de preguntas lógicas.
Comience con áreas de común acuerdo: objetivos comunes, estándares de medición. Luego desarrolle capas de comprensión haciendo preguntas más detalladas.
Esto también le permite a la otra persona sentir que la idea es suya, ya que no la estás presionando.
(Nota abreviada: esto puede sonar pedante para las personas que se dan cuenta de lo que está haciendo. Es mejor hacerlo en un tono genuino y paciente, en lugar de en el tono de saber ya las respuestas. Haga preguntas difíciles con respuestas poco claras para que no se sienta que estás atrapando a la persona en un rincón.)
Táctica
Enfatice que ambos buscan los mismos objetivos y que su diferencia es de método y no de propósito.
Combine esto con hablar en términos de los intereses de la otra persona. "Entiendo que X es molesto de hacer. ¿Pero no le gustaría disfrutar del beneficio Y?”.
Haga preguntas de alto nivel con las que es probable que estén de acuerdo. “¿Eres alguien a quien le gusta ahorrar dinero?” "¿Eres alguien que se preocupa por el rendimiento a toda costa? Parece que necesitas equilibrar muchas consideraciones aquí, ¿no es así?"
Ejemplos
Un cliente del banco entró para abrir una cuenta bancaria, pero se negó a responder algunas preguntas sobre sus parientes más cercanos. El cajero estuvo de acuerdo: Tienes razón. Esta información no es totalmente necesaria. Pero imagina esto: falleces y tienes dinero en el banco. ¿No preferirías que el banco lo transfiera a la persona adecuada?
Un cliente de una empresa de automóviles se quejó con un vendedor sobre la temperatura de los motores. Le estaba quemando la mano, pero la temperatura real estaba bien regulada.
Enfoque 1: "Estás equivocado. Mide la temperatura. Las pautas dicen que no puede estar a más de 72 grados por encima de la temperatura ambiente. Déjame saber lo que encuentres."
Enfoque 2: "Estoy 100 % de acuerdo con usted: si estos motores se calientan demasiado, es un error nuestro y no debería comprar más. Ahora déjame asegurarme de que entiendo. No se pueden tener motores funcionando a una temperatura superior a las directrices nacionales, ¿es así?.
”Si"
"Las pautas dicen que el motor no puede exceder los 72 grados por encima de la temperatura ambiente. ¿Está bien?"
"Sí, pero sus motores están mucho más calientes"
(No discrepe.) ¿Qué tan caliente está esta habitación?"
"Alrededor de 75Fº”.
"Eso hace 147Fº. Si pones tu mano en agua a 147Fº, ¿no te escaldarías la mano?"
"Sí”
"Parece que nuestras manos siempre dolerán por encima de cierta temperatura”.
Argumentos 9: Permítales poseer su idea
Principios
A la gente le gustan más sus propias ideas que las de los demás. Proponer sus propias ideas los hace sentir inteligentes e importantes. Ejecutar sus propias ideas, en lugar de las de otra persona, les da alegría.
¿No es una mala idea, entonces, meter tus ideas en la garganta de otra persona?, ¿No es mejor dejar que la gente piense hasta su conclusión?
Deje que la gente se atribuya el mérito de sus ideas. Si realmente le importan los resultados y no el crédito, estará bien con otras personas que ejecutan sus ideas.
Filósofo chino Lao Tze: "Los ríos reciben el homenaje de cien arroyos de montaña permaneciendo debajo de ellos. Así pueden reinar sobre todos los arroyos de las montañas. Así que un hombre sabio que quiere estar por encima de los hombres se pondrá por debajo de ellos. Por eso, aunque está por encima de los hombres, ellos no sienten su peso
Táctica
Brinde a las personas un marco para tomar una decisión, luego déjelos hacer el trabajo para llegar a su propia conclusión
Ejemplo: al vender productos, entregue una hoja de trabajo para que los clientes comparen características y precios. A medida que lo completan, naturalmente pueden concluir que su producto es mejor.
Dales clientes anteriores para llamar acerca de sus experiencias.
Si presentar sus ideas/proyectos no funciona, pregúntele al cliente qué le gustaría ver. Digamos que sabe que el producto no es perfecto y puede beneficiarse de sus consejos.
Pida a sus empleados ideas sobre cómo resolver un problema tedioso.
Pregunta a tus empleados: ¿Cuáles son las cualidades que esperas de mí? Ahora bien. ¿Cuáles son las cualidades que tengo derecho a esperar de ti?
Pregunte acerca de los pros y los contras de lo que está tratando de vender. Una persona que dice voluntariamente por qué le gusta un producto puede terminar gustándole mucho más, plante una idea en la mente de la persona sin una fuerte sugerencia de acción. Puede funcionar de forma independiente.
Da referencias de tu cliente objetivo para hablar. A través de sus conversaciones, él llegará a sus propias conclusiones.
Ejemplos
Un diseñador envió cientos de bocetos de textiles a un fabricante, y todos fueron rechazados durante años. Cambió su enfoque: envió bocetos sin terminar al comprador, pidiéndole un favor para proponer cambios que se convertirían en diseños utilizables. El fabricante obedeció y finalmente aceptó los nuevos diseños del diseñador.
Un fabricante de equipos médicos quería vender su equipo a un hospital. En lugar de enviar representantes de ventas, enviaron una unidad de muestra al médico a cargo, con una carta solicitando que el médico contribuyera con su experiencia para mejorar el diseño imperfecto. Esto hizo que el doctor se sintiera importante. Estudió la máquina, descubriendo que le gustaba mucho, y había llegado a su propia conclusión en lugar da que un vendedor lo presionara.
Argumentos 10: Apelar a lo mejor de uno mismo
Principios
Todas las personas se consideran finas y desinteresadas. Se consideran salvadores, mártires, y misioneros. Generalmente, son honestos y quieren cumplir con sus obligaciones. Si no lo son, generalmente tienen una buena razón para ello.
Por lo general, una persona tiene dos razones para hacer algo: una que suena bien y otra real. (cita de JP Morgan)
No es necesario articular el real. No es necesario arrinconar a alguien y hacerle admitir que está haciendo cosas por razones egoístas.
En cambio, enfatiza los motivos más nobles. Deje que la persona salve las apariencias actuando por un mejor motivo.
Toma el camino alto. Elévate por encima de la disputa y apela a la misión más grande. Si la otra persona vuelve a la pelea, se verá pequeña
Táctica
Apelar a sus más altos principios morales
A un cliente enojado: "Estoy impresionado por su justicia y su paciencia, dado el horrible trato que sufrió. Y ahora pido su imparcialidad mientras consideramos nuestra próxima acción”.
Cuando alguien rompa un acuerdo anterior, diga que lo ve como una persona de gran integridad y que está seguro de que cumplirá su palabra.
Hable sobre situaciones con las que la mayoría de la gente se pueda relacionar. Humanízate y haz que se identifiquen con tu situación (como padre, como alguien que tiene demasiado en su plato, como alguien que tiene miedo de envejecer, etc.)
Si no puede pagar lo suficiente a alguien, ofrézcase a contribuir con el pago a su organización benéfica favorita. Por lo tanto, su pago total (la recompensa emocional) es mucho mayor que la cantidad en efectivo.
Ejemplos
Un inquilino quería rescindir un contrato de arrendamiento antes de tiempo. En lugar de recordarle las consecuencias legales, el arrendador le dio a la persona una excelente reputación a la altura.
"He sido propietario durante años y he llegado a conocer gente. Cuando te conocí, te vi como una persona de palabra. Estoy tan seguro de esto que estoy dispuesto a correr el riesgo. Piénsalo. Si aún desea rescindir su contrato de arrendamiento, lo aceptaré como definitivo y me enteraré de que me equivoqué en mi juicio. Pero sigo creyendo que eres un hombre de palabra y que harás lo que sea honorable.
Un cliente estaba molesto por una factura y se negó a pagar. El cobrador explicó que la empresa no había atendido al cliente y que el cobrador estaba allí solo para escuchar y no para dar una opinión. Después de que el cliente terminó su historia, el cobrador dijo: “Claramente manejamos mal esta situación. Eso no debería haber sucedido. Fuiste muy justo y paciente. Así que ahora te pediré que hagas algo especial que nadie más puede hacer. Le pediré que ajuste su factura, como si fuera el presidente de la empresa. Vamos a aceptar tu juicio sin importar lo que hagas". El cliente pagó la cuenta completa.
Cuando una celebridad quería que dejara de publicarse una foto, no decía: "No publiques esto. No me gusta esta foto. Él dijo: "A mi madre no le gusta". Todas las personas tienen una madre a la que quieren mantener feliz, y lo entendieron.
Rockefeller quería impedir que los fotógrafos tomaran fotos de sus hijos. "Tú sabes cómo es. Ustedes mismos tienen hijos. Sabes que no es bueno que los jóvenes reciban demasiada publicidad"
(Ejemplo abreviado cuando el iPhone 4 tuvo problemas con la recepción de llamadas cuando parte de la antena estaba cubierta, la gente quería que Apple se doblegara. En cambio. Steve Jobs dijo: "No somos perfectos. Los teléfonos no son perfectos. Queremos hacer todos nuestros usuarios felices. Comencemos con los datos sobre qué problemas hay y qué vamos a hacer al respecto: "Han pasado 22 días desde que lanzamos. Hemos estado trabajando duro para descubrir cuál es el problema” Luego mostró cómo otros teléfonos también mostrarían problemas de antena similares cuando se sujetan en lugares específicos).
Argumentos 11: Haz que tus ideas sean vívidas
Principios
La mayoría de las personas no son tan racionales y basadas en datos como creen. Se dejan llevar por las emociones y por heurísticas que permiten una rápida toma de decisiones. Toman decisiones por instinto.
Simplemente, decir la verdad no es suficiente. Tienes que usar la espectacularidad. Haz que la verdad sea vívida y dramática.
La atención es más escasa que nunca. Encuentre formas de capturarlo, sin ser engañoso.
Táctica
Encuentre una manera de representar visual y visceralmente lo que está en juego.
(Nota abreviada: el libro no brinda reglas claras sobre cómo hacer esto, pero ofrece algunas sugerencias:
Proporcione una analogía visual. Mostrar objetos por tamaño, velocidad y costo.
Iguale la oportunidad a dólares, o dólares por segundo. Luego analice esto aún más (por ejemplo: un Mercedes-Benz al día)
Coloque objetos físicos en la cara de la persona.
Muestra los extremos del rendimiento con imágenes memorables. Estas deben ser aplicaciones que están muy lejos del uso normal, que luego hacen evidente que el producto se puede usar en circunstancias normales).
Ejemplos
Un vendedor de caja registradora observó una línea de caja que se movía lentamente. Le dijo al dueño que estaba perdiendo centavos con cada cliente. Arrojó centavos al piso para hacer el punto. [Me imagino que podría seguir haciendo esto repetidamente para ilustrar el dinero perdido todo el día]
Un consultor contratado para estudiar cremas faciales para un fabricante no logró nada con gráficos e informes. Así que la próxima vez tiró docenas de cremas faciales con anotaciones en el escritorio del presidente.
Un empleado descontento que no estaba cumpliendo con el horario de su jefe escribió una carta con un sobre con su dirección, pidiéndole que lo completara y lo devolviera. Tenía una nota al estilo de Mad-Libs. "Podré verte a las 12:00 am/pm durante _x_ minutos”
(Ejemplo abreviado: los incomerciables tienen demostraciones icónicas del producto: una aspiradora que levanta una bolera, una cinta impermeable que vuelve a sellar un bote).
(Ejemplo abreviado: Steve Jobs presentó el iPod con 1000 canciones en el bolsillo, en lugar de hablar de que tenía 10 GB de almacenamiento. También sacó el Macbook Air de un sobre de manila.
(Nota abreviada: el mismo Dale Carnegie usa esta técnica en el libro, usando ejemplos de figuras más grandes que la vida como Lincoln, Rockefeller y Charles Schwab. La idea es: si estas técnicas funcionaron para estas personas, seguramente funcionarán para mí.
Argumentos 12: Emita un desafío
Principios
Cuando la motivación no funciona, organiza una competición. Esto hace que la gente se ponga en marcha porque no quiere ser el segundo de nadie (para no perder la importancia personal). Esto es lo que hace que los concursos de comer pasteles y los deportes sean divertidos.
Además, el deseo de dominio y superación es un motor fundamental del comportamiento. A la gente le encanta el juego, la oportunidad de expresarse, la oportunidad de demostrar su valía.
"Todos los hombres tienen miedos, pero los valientes los dejan y siguen adelante, a veces a la muerte, pero siempre a la victoria" - Guardia del Rey en la antigua Grecia.
Táctica
Si una persona no está segura, cuestiona sutilmente su fuerza o resolución. "No te culpo por estar asustado. Es un lugar difícil. Se necesita una gran persona para tomar el trabajo.”
Muestre un marcador público en torno a las métricas que le interesan.
(Nota abreviada: una sugerencia para los gerentes es imaginar un hipotético competidor grande y aterrador que está a punto de destruir su empresa. ¿Cómo lo atacarían? ¿Qué hace que su producto sea ingenioso? Esto les da ideas sobre qué hacer ustedes mismos)
Ejemplos
Charles Schwab estaba teniendo problemas con un molino de bajo rendimiento que no respondía a la motivación del gerente. Pidió un trozo de tiza, se dirigió a un trabajador y preguntó con cuántos atados terminó el turno. Escribió un 6 grande en el suelo. Pasó el turno de noche y preguntó de qué se trataba el 6. Por la mañana, el 6 había sido borrado y reemplazado por un 7.
El mismo Carnegie usa esto en el libro para convencer al lector de que acepte su consejo. "Si está completamente satisfecho con su puesto actual, ¿por qué cambiar? Si no está satisfecho. ¿Por qué no intenta lo que le digo?
Retroalimentación 1: Comience con elogios
La parte final del libro trata de dar retroalimentación a las personas. No comienza con una discusión como enseña la Parte 3, pero nota algo que necesita mejorar y necesita comunicarlo.
Este consejo se aplica en las relaciones de todas las direcciones: sus superiores, iguales y subordinados. ¡Incluso sus jefes aprecian los elogios por lo que hacen y la simpatía por las dificultades de su función!
Principios
Siempre es más fácil escuchar cosas desagradables después de escuchar elogios sobre nuestros puntos buenos. Sin elogios, suena completamente crítico, sin ninguna apreciación del arduo trabajo realizado.
Esto es aún más efectivo cuando la persona sabe que estás molesto con el trabajo y has venido a quejarte, el aprecio sincero es una sorpresa y hace que la persona sea receptiva a tus comentarios. Sienten que tienen su confianza y están abiertos a mejorar en lugar de defender su competencia.
Táctica
Sea sincero con sus elogios. Tienes que apreciar realmente el trabajo para que suene genuino.
Dé elogios específicos sobre elementos específicos bien hechos, en lugar de generalidades
Evite ser formulista con los elogios. No digas algo que realmente no se aplica, o que no se puede aplicar a casi nadie más.
Ejemplos
Un subcontratista se estaba retrasando en las piezas. Un gerente de la constructora visito al presidente. Primero, el gerente señaló que tenía un nombre distintivo, el único en Brooklyn. Luego lo elogio por la limpieza de la fábrica. En una gira, felicito al presidente por máquinas específicas que el presidente había diseñado. Al final del almuerzo, el presidente dijo que sabía por qué estaba aquí el gerente y dijo que las piezas se enviarían a tiempo, incluso si tenían que retrasar las otras piezas.
Retroalimentación 2: Señale los problemas indirectamente
Principios
Evitar el ataque quirúrgico directo. Las personas generalmente saben lo que han hecho mal, y llamar la atención explícitamente se siente como dar una orden, lo que invita a la resistencia.
Con un enfoque oblicuo, permites que la persona llegue más a sus propias conclusiones. También les permite salvar las apariencias, pensando algo como: "¡Tenía una buena razón para el último error, pero ya no! Estoy resuelto a enderezar el barco.”
Táctica
Siga su elogio sincero NO con "pero" sino con "y". Contraste:
"Hiciste un excelente trabajo trabajando duro, pero podrías haber evitado estos errores por descuido", contra…
"Hizo un excelente trabajo trabajando duro, y si luego se enfoca en crear una lista de verificación, mejorará su tasa de precisión.
Esto evita la detracción negativa de sentirse fracasado.
Si una tarea se le escapa. Hágalo usted mismo y luego muéstrele el trabajo a la persona. Esto establece un buen ejemplo de diligencia.
Ejemplos
Mckinley a su redactor de discursos, cuando está disgustado con un discurso: "Ese es un discurso espléndido. Nadie podría haber preparado uno mejor. Hay muchas ocasiones en las que esto sería precisamente lo correcto. Pero, ¿es el adecuado para esta ocasión?
Charles Schwab vio a los trabajadores en un molino fumando bajo un cartel de “Prohibido fumar”. En lugar de reprenderlos, les entregó un cigarro a cada uno y les dijo: “Les agradeceré, muchachos, que fumen estos por fuera".
John Wanamaker vio que ignoraban a un cliente en el mostrador de ventas mientras los vendedores conversaban en la esquina. Él mismo atendió a la mujer y luego entregó la compra a los vendedores para que la envolvieran. Esto señaló el error clara pero indirectamente.
Un escritor de elogios pasó el sermón por su esposa. Al encontrarlo aburrido, dijo, "sería un excelente artículo para North American Review.”
Un dentista notó que su limpiador no estaba limpiando un portavaso de metal. Escribió una nota: "Gracias por su excelente trabajo de limpieza. Dos horas dos veces por semana es una cantidad limitada de tiempo, incluso para alguien de tus habilidades. Trabajará media hora extra de vez en cuando, si necesita hacer esas tareas "de vez en cuando como pulir los portavasos”. Por supuesto, te pagaré por el tiempo. Regreso y encontró la oficina impecable.
Retroalimentación 3: Señale sus propios errores
Principios
Dar retroalimentación unilateral da la impresión de un jefe supremo, autoritario y perfecto que castiga a un subordinado defectuoso. Disminuye la importancia de la persona.
Admitir sus propios errores demuestra que reconoce que la tarea es difícil y que los errores de la persona son comprensibles. Alienta a la persona a elevarse a su nivel y reduce su propia importancia para igualar la de su pareja.
Adopte la actitud genuina de que lo está haciendo mejor, principalmente porque tiene mucha más experiencia, lo que le lleva a alcanzar altos estándares personales que actualmente están por encima de las capacidades de los demás.
Esto incluye su relación con los empleados de nivel inicial y los niños. ¿Cómo puede esperar que un niño de 10 años tome las mismas decisiones que usted toma a los 40? ¿Hiciste lo mismo cuando tenías 10 años?
Táctica
Hable sobre errores similares que cometió anteriormente en su carrera, o cuando estaba en la situación de la persona.
"Has cometido un error, pero no es peor que muchos que he cometido”.
A los niños: "Ustedes no nacieron con juicio. Eso solo viene con la experiencia, y eres mejor que yo a tu edad.”
Ejemplos
Una secretaria cometía errores de ortografía regulares. El ingeniero para el que trabajaba había hecho una lista de palabras que tenía problemas para deletrear. Se acercó a ella y le dijo "Esta palabra no se ve muy bien. Siempre tengo problemas con esta palabra. Por eso mantengo esta lista de palabras que escribo mal con frecuencia. (va a la página) Sí, aquí está. Soy cuidadoso con mi ortografía porque la gente nos juzga por nuestras letras".
Un padre quería que su hijo dejara de fumar a pesar de ser fumador. Explicó cómo empezó a fumar a la edad de su hijo, cómo la nicotina se había apoderado de él y ahora le era imposible dejar de fumar. Su tos era irritante y su salud se había deteriorado.
Retroalimentación 4: Preservar el Orgullo de la Persona
Principios
La gente anhela la importancia. Si eliminas esta importancia con una excavadora, la persona se resentirá contigo y será más difícil influir en ella más adelante. Permítales preservar su orgullo incluso cuando reciban comentarios o sean castigados.
Táctica
(Sugerencias abreviadas: el libro no brinda instrucciones claras sobre una forma general de cómo hacer esto, pero se centra en preservar el orgullo de la persona y lo que le importa.
Reconozca que los errores se cometen por descuido momentáneo o inexperiencia, y no por falta de habilidad.
Si hay un inadaptado en un rol, enfóquese en las otras fortalezas de la persona y levántelas.
Exprese confianza públicamente en la persona que cometió el error, para preservar los lazos sociales de la persona (y evitar que se vuelva tóxica para otras personas). Evita avergonzarla públicamente.
Si despidió a las personas, exprese que no se debió a la calidad de su trabajo, sino a las necesidades cambiantes del negocio. La empresa los apoya y cree en su potencial.
Ejemplos
Cuando un empleado clave fue degradado de jefe de departamento, en lugar de devolverle su título original, le dieron un nuevo título: "Ingeniero consultor".
Un empleado cometió un error en un proyecto que requería rehacerlo. Se disculpó con su gerente por el error y dijo que tendría el informe antes de la próxima reunión. Esperaba que el gerente explotara de ira.
En lugar de criticar su descuido, el gerente le agradeció su trabajo, dijo que no era un error inusual para un nuevo proyecto, expresó su fe en ella y supo que ella había hecho lo mejor que pudo; fue la falta de experiencia y no la habilidad lo que compensó el fracaso.
Debido a este trato humano, el empleado resolvió no volver a defraudarlo.
Retroalimentación 5: Cree una reputación a la altura
Principios
Si desea mejorar algo de una persona, actúe como si ese rasgo ya fuera una de sus características sobresalientes. Intentarán estar a la altura de esa reputación, en lugar de decepcionarte y traicionar su imagen.
La gente quiere sentirse importante. Ser valorado por ciertos rasgos o su reputación los hace sentir importantes, y trabajarán para seguir sintiéndose importantes.
Shakespeare: "Asume una virtud, si no la tienes
(Nota abreviada: esto es similar al capítulo Argumentos “Apelar a lo mejor de uno mismo").
Táctica
Si un excelente trabajador se está quedando corto en desempeño, elogie el trabajo previo de la persona y su reputación de calidad. Tenga en cuenta que está dando comentarios porque está seguro de que querrán saber si se están quedando cortos.
A un cliente enojado: "Siempre te he admirado por tu paciencia y equidad. Por favor, perdónanos por nuestro error".
A alguien que ha rechazado tus ideas: “Siempre he respetado tu apertura mental. Tengo fe en que eres lo suficientemente grande como para cambiar de opinión si recibes nueva información”.
Pruebe esto para las personas históricamente subestimadas y que carecen de comentarios positivos: encuentre un rasgo suyo que desee enfatizar.
Ejemplos
Un escritor se hospedaba en un hotel y era atendido por una sirvienta fea y desanimada. El escritor la apartó y le dijo: "Marie, no sabes qué tesoros hay dentro de ti". No acostumbrada a recibir ningún reconocimiento, la niña cambió de actitud y comenzó a cuidar mejor su rostro y su cuerpo.
Un maestro tenía un niño conocido por otros maestros como una manzana podrida. En lugar de tratar al niño en consecuencia y provocar una profecía autocumplida, cambió de rumbo: “Tommy, escuché que eres un líder nato. Voy a necesitar su ayuda para hacer de esta la mejor clase de la escuela este año". Luego elogió todas sus acciones positivas en los primeros días. Rápidamente reviso su comportamiento
El gerente de una tienda tenía etiquetas de precios inexactas en los estantes, lo que confundía a los clientes. Nombro a un empleado Supervisor de Etiquetas de Precios. Esta responsabilidad cambió su actitud por completo.
Retroalimentación 6: Haga que la mejora parezca fácil
Principios
Si le dices a alguien que carece de talento y que nunca será bueno en algo, le has quitado el interés y la esperanza de mejorar.
En cambio, dígales que tienen el talento y los fundamentos correctos, pero que solo necesitan practicar para mejorar. Haz que los pasos sean fáciles de hacer.
Táctica
Conéctalo con algo que hayan dominado en el pasado. "No hay nada más que eso. Lo has hecho antes. X será pan comido para ti".
Tome una parte de la tarea que la persona esté haciendo bien y elógiela. Luego muestre como si la persona puede hacer eso, entonces puede hacer toda la tarea.
Ejemplos
Instructor de baile a un pobre bailarín: “Tienes un sentido natural del ritmo. Eres un bailarín nato”
Dale Carnegie estaba preocupado por aprender el juego de cartas del bridge, del que no sabía nada. Su maestro dijo. "No hay nada que salvar excepto la memoria y el juicio. Has publicado tomos sobre la memoria. El puente está justo en tu callejón".
Retroalimentación 7: Tenga en cuenta los intereses de la persona
Principios
Siempre tenga en cuenta los intereses e incentivos de la otra persona. Vincule su sugerencia con la satisfacción de sus intereses
Pregúntate qué es lo que la otra persona realmente quiere. Luego considere los beneficios que esa persona recibirá al hacer lo que usted sugiere.
Táctica
Cuando rechaces a alguien por una responsabilidad, insinúa que es demasiado importante para el puesto.
Si rechaza un evento social o una invitación para hablar, ofrezca una alternativa: un orador sustituto, otro momento para reunirse. La parte rechazada no tendrá tiempo para sentirse decepcionada.
Haga que las personas se sientan importantes con nuevas responsabilidades, títulos de trabajo.
Ejemplos
Cuando el presidente Wilson nombró a un diplomático sobre otro a Europa para discutir la Primera Guerra Mundial, el diplomático designado le dio la noticia al rechazado: “Sería imprudente que alguien hiciera esto oficialmente, y su ida atraería mucha atención y la gente se molestaría" Me pregunto por qué estabas allí. Apeló a la importancia del diplomático rechazado, sugiriendo que el diplomático rechazado era más importante que él.
Un padre le asignó a su hijo la tarea de recoger fruta debajo de un árbol, lo cual no le gustó al hijo. Hizo una oferta: "por cada canasta que recolectes, te daré un dólar. Pero por cada fruta que encuentre sin recoger, me llevaré un dólar. ¿Cómo suena eso?"
Napoleón creó la Legión de Honor y entregó 15.000 cruces a sus soldados, nombró a sus generales "Mariscales de Francia" y llamó a su ejército "El Gran Ejército". Cuando se le criticó por dar juguetes a los veteranos, dijo: "Los juguetes gobiernan a los hombres”.
El gerente de una tienda tuvo que limpiar el almacén. Se acercó al empleado:
Mal enfoque: “Necesitamos limpiar el almacén para nuestros visitantes. Por favor, ponga la habitación en orden y pula el mostrador"
Buen enfoque: "Tenemos un trabajo que debe hacerse de inmediato. Si lo hacemos ahora, no necesitaremos hacerlo más tarde. Tenemos clientes entrando y me gustaría mostrarles la habitación, pero está desordenada. Si lo pones en orden y pules el mostrador, nos hará lucir profesionales, y habrás hecho tu parte para mostrar bien nuestra empresa"
El último enfoque apela al orgullo de la persona en el manejo de la apariencia del almacén y señala el beneficio de no tener que hacerlo más tarde.
Retroalimentación 8: Elogie cada mejora
Principios
Elogiar cada mejora inspira a la otra persona a seguir mejorando.
Cuando entrenas a un cachorro, alabas cada mejora con una pequeña recompensa, y esto asegura el buen comportamiento. ¿Por qué no hacemos lo mismo con otras personas?
Mire hacia atrás en su vida y recuerde momentos en los que solo unas pocas palabras de elogio cambiaron drásticamente todo su futuro. Usted puede tener este impacto en los demás.
Táctica
Dar elogios específicos. Destaca un logro específico, en lugar de comentarios halagadores generales. Esto hace que su elogio suene más sincero y también lo obliga a encontrar puntos genuinos de aprecio.
Algunas relaciones, especialmente entre padres e hijos y entre empleador y empleado, se han convertido en un círculo vicioso de gritos. El padre no da elogios, el niño se resiste, el padre le grita al niño, el niño se resiste más, el padre grita más fuerte para obtener algún resultado. Debe salir de este círculo vicioso para construir un círculo virtuoso.
Ejemplos
Cuando era niño, Charles Dickens aspiraba a ser escritor. Vivió en la pobreza y trabajó desde niño, y siguió enviando manuscritos que eran rechazados de forma rutinaria. Un día, un editor aceptó su trabajo y lo elogió. Este elogio cambió su vida, ya que este estímulo demostró que podía ser escritor.
El propietario de una imprenta tenía un nuevo empleado que tenía dificultades para ponerse al día. El supervisor inmediato pensó que el empleado tenía una mala actitud, pero el dueño visitó y habló con el nuevo empleado. El propietario señaló que el trabajo del nuevo empleado era uno de los mejores que había visto producir en mucho tiempo, y señaló exactamente por qué era superior. Por supuesto, la actitud del joven impresor mejoró dramáticamente y se convirtió en un trabajador leal.
Un padre tenía un hijo que había sufrido una lesión cerebral y aprendía lentamente. El hijo no sabía las tablas de multiplicar para el séptimo grado y estaba oprimido. El padre creó tarjetas didácticas de operaciones aritméticas y trabajó con su hijo para responderlas correctamente. Luego comenzó a cronometrar a su hijo, diciendo que cuando pudieran terminar en 8 minutos, se detendrían. Comenzaron a los 52 minutos, luego la noche siguiente llegaron a 48, luego a los 45 siguientes. Celebraron cada pequeña mejora. A finales de mes, se había reducido a 8 minutos.
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Para tu éxito.
Juan Chirinos